Remplacer le papier et les appels par un parcours autonome

Le processus initial

Avant la solution, une réservation impliquait généralement :

• la collecte des informations sur papier ;
• la vérification et la ressaisie par un employé ;
• un appel ou un échange avec le service de livraison ;
• un suivi séparé de la demande ;
• peu de visibilité centrale entre les différents magasins.

Chaque transfert d’information ajoutait du temps et un risque d’erreur.

Le nouveau parcours client

Nous avons développé une interface simple, installée sur des tablettes accessibles dans les magasins.

Le client pouvait suivre le parcours en autonomie :

• encoder les informations nécessaires ;
• indiquer les éléments liés à sa livraison ;
• vérifier sa demande ;
• confirmer la réservation.

La réservation était ensuite transmise automatiquement au système de livraison existant. Il n’était plus nécessaire pour les équipes de recopier chaque demande ou de la transmettre manuellement par téléphone.

Une gestion centrale pour les équipes

En complément du parcours client, nous avons créé un back-office permettant aux collaborateurs de :

• consulter les réservations ;
• suivre leur traitement ;
• retrouver les informations depuis un point central ;
• superviser l’activité des différents magasins ;
• intervenir lorsqu’une réservation nécessitait une correction.

Le système a été déployé dans l’ensemble des magasins IHPO de Bruxelles.

L’impact

Cette automatisation a permis :

• de supprimer une grande partie de l’encodage manuel ;
• de réduire l’attente des clients ;
• d’envoyer directement les réservations vers le système existant ;
• de donner aux équipes une meilleure visibilité centrale ;
• d’harmoniser le parcours entre les magasins.

Ce que ce projet démontre

IHPO montre comment un processus interne peut être transformé en parcours autonome pour le client, sans remplacer toute l’infrastructure existante.

Nous avons créé la couche manquante entre le magasin, le client et le système de livraison, puis déployé ce même workflow dans plusieurs points de vente.